Техника осмотра объекта недвижимости
1.Как проводить переговоры на объекте и в офисе?
Рисунок 12
Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости.
Итак, вы встречаетесь с клиентом в его квартире. Какие задачи стоят перед вами? Узнать больше, оговорить цены, заключить эксклюзив? Нет! У вас должна быть только одна цель – перевести клиента на следующий этап продажи. А именно - назначить встречу в офисе.
Клиента нужно убедить в том, что вы - единственный специалист, который может ему помочь. Но как выделиться среди десятков других риэлторов и сделать так, чтобы клиент с радостью заплатил вам ваши 6% комиссионных? - спросите вы. Сейчас узнаете.
Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости состоит из подготовки и четырех этапов общения. Давайте разбираться по порядку.
Подготовка
Как вы идете на встречу с клиентом?
Людей встречают по одежке. Вы должны выглядеть хорошо, идеально - в костюме. Девушки и женщины тоже должны быть одеты в классику, минимум украшений, юбка нормальной длины. Это все влияет на продажи.
Что нужно иметь при себе?
1. Бахилы, мешок для мусора
2. Отзывы довольных клиентов
3. Если есть - лицензия на риэлтерскую деятельность (были с 1996 по 2002 года), причем, лучше цветную с печатью и подписью директора, если нет, то выписку из устава, опять же заверенную печатью и подписью директора.
4. Доверенность
5. Бейдж
6. Набор визиток
7. Рулетка
8. Компас
9. Выписка из устава
10.Если эта квартира будет продаваться, а потом приобретаться другая, то, лучше заранее сделать подбор фото с объектами для демонстрации клиентам.
Самый важный инструмент в вашем арсенале
Речь идет о таком документе как карточка объекта. В ней вы записываете все примечания и нюансы данного объекта (какой подъезд, этаж, основные характеристики, ключевые особенности и т.д.). Это тоже может повлиять на последующую работу с клиентом, и продажу квартиры. Эта информация поможет сделать эффективное объявление в газете. Дополните его фотографиями, и оно будет выглядеть лучше, чем просто сухая информация.
Не всегда рекламный объект приносит прямые дивиденды от продажи. Порой он приводит клиентов, которые потом будут через вас продавать. Люди увидят, как вы сработали, как оформлены ваши объявления и при случае будут обращаться именно к вам!
1.3. Первый этап: Знакомство и установление контакта
Рисунок 13
Как заходить в квартиру?
Всё необходимое вы взяли с собой. Естественно у вас должно быть оговорено время встречи. Что дальше? Звоните в дверь, заходите, здороваетесь, устанавливаете контакт, далее смотрите документы, а затем осматриваете квартиру.
Вы должны заходить уверенно, с чувством достоинства и чувствовать себя риэлтором, который один такой в своем роде. Когда я иду на встречу, я уже представляю образы, как клиент доволен, жмет мне руку, подписывает контракт и собирается в дальнейшем обратиться еще. Я всегда даю себе такую установку. А вы, наверно идете и думаете, что вам опять откажут, опять ничего не получится. Да?
Эффективный риэлтор прокручивает в голове ситуации, когда ему говорят «Да, по рукам!». Обычный риэлтор прокручивает порядок своих действий при возражениях и отказах клиента. Чувствуете разницу?
Как устанавливать контакт в самом начале?
Вас встречают. Когда заходите в квартиру, необходимо выбирать расстояние подхода к клиенту. Эта дистанция равна примерно 60-70 см. Пока не нужно подходить ближе, эту дистанцию определяем визуально, по изменению позы и мимики человека.
Идеально находиться по отношению к человеку не прямо «лоб в лоб», а не много с правой стороны. Протягиваете ему руку и начинаете на него взаимодействовать, подходя еще ближе, но при этом наблюдайте, как изменяется лицо клиента, калибруйте его.
Как устанавливать контакт?
Первое правило – нужно прикоснуться к человеку. Как это делается?
Мужчина-женщина. Я делаю это так: зрительный контакт – смотрю в глаза, далее в область переносицы, сквозь нее в область свода черепа, так называемый гипнотический взгляд, держите открытой руку, ладонью вверх, я держу ее и устанавливаю контакт, девушку можно взять под локоток. Сделайте так, и вы почувствуете уже другое отношение к себе.
Мужчина-мужчина. Я рекомендую делать следующее: здороваетесь, представляетесь, спрашиваете - как к человеку обращаться. Затем протягиваете визитку, немного наклоняясь, так как делают это китайцы, легко дотрагиваясь до руки. Также никто не отменял простого рукопожатия.
Женщина-женщина. Используйте приём с визиткой – прикосновение через предмет - и спросите, куда можно поставить сумку, передайте сумку собеседнику, так происходит прикосновение.
Женщина-мужчина. Если на вас верхняя одежда, просите помочь раздеться. Мужчина помогает вам снять пальто и уже по-другому будет к вам относиться, не как к риэлтору. И можете добавить: «Какой вы джентльмен».
Хотите, установить тёплый и дружелюбный контакт? Между лопаток есть точка, отвечающая за доверие - дотронетесь до неё, и человек непроизвольно начнет вам доверять. Там так называемая точка, мама, папа, якорь, который есть у всех с рождения.
Не забывайте – это только первый этап. Как правило, сначала вас встречает «разведчик». Следующий этап - вам нужно воздействовать на лицо, принимающее решение.
1.4. Второй этап: Проверяем документы
Вы берете документы, смотрите внимательно, делаете себе пометки. Затем проверяете документы владельца. Если присутствует еще несколько человек, спрашиваете, кто они такие, даже, если они не зарегистрированы на объекте, и не являются собственниками. Если зарегистрированы – посмотрите их паспорт тоже. Так вы устанавливаете контакт и доверительные отношения, и выясняете юридические нюансы по объекту недвижимости. Иногда встречаются наглые личности. В этом случае я провожу «таможенный контроль». Я прошу их показать паспорт и пристально и долго всматриваюсь в фото. Делаю серьезное лицо, смотрю на человека, сравниваю фото. Это простое действие делает из скептически настроенного человека – милого пушистого кролика.
Для чего вообще смотреть документы? В то время как вы смотрите документы, и проверяете, все ли готово к тому, чтобы продавать объект, клиент к вам привыкает. Он подмечает вашу профессиональную «хватку» и у вас устанавливается контакт.
1.5. Третий этап: Вопросы
Какие вопросы вам нужно задавать?
Не нужно ничего выдумывать. Пусть клиент сам вам расскажет о плюсах и минусах квартиры, которую он продает. Задайте следующие вопросы и тщательно записывайте ответы:
· «Что вам понравилось тогда, когда вы приобретали квартиру?»
· «Что не понравилось?»
· «Что сейчас нравится, что не нравится и, в связи с чем вы это делаете?»
Потом, когда квартира зависнет в рекламных листингах, и, возможно, не будет продаваться, вам не придется придумывать причины вроде кризиса и стагнации рынка. Вы просто скажете то, что могло оттолкнуть потенциальных покупателей. То же, что и сказал Вам сам собственник.
Приведу простой пример:
- Что не понравилось, тогда, когда приобретали квартиру?
- То, что это последний этаж, но нас устроила цена.
Спустя время:
- Почему сейчас квартиру не берут?
- Цена всех вроде устраивает, но это последний этаж. Может быть, мы немного снизим цену?
Мы используем реальные аргументы, которые говорил сам человек и ничего не выдумываем.
1.6. Четвертый этап: Осмотр квартиры
После осмотра документов, Вы осматриваете квартиру. Я рекомендую использовать рулетку, чтобы замерить метражи комнат и длину стен, и сразу же нарисовать схему. Вы можете спросить, делал ли кто-то перепланировку. Если поинтересуются - зачем вам это, ведь есть же план БТИ, говорите так: «Во-первых, для оценки. Во-вторых, я это буду показывать потенциальным клиентам, чтоб они имели представление о том объекте недвижимости, который я продаю».
Подведем итог:
Мы рассмотрели несколько этапом осмотра квартиры. Здесь есть свои тонкости, которые необходимо учитывать, но поверьте - они себя окупают. Согласитесь, много того, о чем я написал, никто не делает. Это и будет отличать вас от других риэлторов. Именно за профессиональный подход к делу клиент будет готов заплатить вам 6% комиссионных.