ЧАСТЬ ВТОРАЯ ШАГ ЗА ШАГОМ К ПРОДАЖЕ
Самый трудный этап сделки
Я часто спрашивал торговых агентов о том, какой этап сделки, по их мнению, является самым трудным. Ответы были самыми разными. Кто-то говорил:
— Самый последний.
Другие были убеждены в обратном:
— Как раз таки не последний, а первый. Ведь надо найти подход к клиенту.
Конечно, и первые и вторые правы.
Найти нужный подход — это действительно очень важно. Вспоминаю, как жутко я нервничал порой перед встречами со своими клиентами, как долго ходил взад-вперед мимо кабинета своего потенциального покупателя, никак не решаясь открыть его дверь. Очень часто я становился просто одержим боязнью того, что меня пошлют куда подальше, едва я успею поздороваться.
Мне неоднократно приходилось слышать, что первые десять слов, которые ты говоришь своему будущему клиенту, — это самое важное.
Одна общеамериканская торговая организация приложила немало усилий для того, чтобы выработать универсальную модель начала разговора с клиентом. Ее очень успешно применяли многие агенты этой компании, и результат был превосходным.
Впрочем, в том, что он должен быть именно такой, и сомневаться не приходится — могу вам сказать, исходя из своего личного опыта.
Сейчас я вкратце опишу эту модель. В самом начале своего разговора с потенциальным клиентом агент говорит:
— Мистер Грей, я хотел бы продемонстрировать вам новую модель кассового аппарата. Он принесет вам тройную пользу: поможет избежать потерь в торговле, увеличит прибыль и поспособствует тому, чтобы ваш бизнес процветал.
Эта простая модель хороша тем, что в ней учтены интересы клиента и перечисляются те выгоды, которые он получит, приобретя товар.
В мае 1945 года мне довелось изучать торговый бизнес в г. Эниде, штат Оклахома. Однажды я узнал о Дэне Нимейере, который продавал обувь в магазине. Он добился результата, который, судя по всему, стал мировым рекордом в его деле — 105 пар обуви было продано за один день! И почти каждый покупатель купил у него всего одну пару — число посетителей этого магазина было 87.
Конечно, я загорелся желанием лично познакомиться с этим человеком. И своими глазами увидеть, как он работает. Придя в его магазин, я напрямую спросил Дэна, в чем секрет его успеха. Вот что он мне ответил:
«Самое главное — найти правильный подход. Купят у тебя или нет — это зависит от того, как ты обратишься к человеку, когда он только зайдет в магазин».
Ясное дело, мне хотелось узнать, как все это происходит практике. Для этого мне надо было просто задержаться в тот день в магазине.
Дэн действительно располагал к себе своих покупателей. Как только кто-нибудь перешагивал через порог его магазина, он тут же выходил ему навстречу, одаривая его самой искренней улыбкой. Всех своих постоянных клиентов он помнил в лицо:
— Доброе утро, миссис Янг. Чем я могу вам помочь?
Если же в магазин заходила незнакомая ему женщина, он тут же представлялся:
— Доброе утро, меня зовут Нимейер, позвольте узнать ваше имя.
Такой ненавязчивый вопрос всегда радует посетительницу, и она без стеснения называет свое имя. Заставив клиентов улыбнуться в ответ, Дэн практически убедил их купить. И часто люди принимали решение обзавестись новой парой обуви, даже как следует ее не примерив.
Когда деньги уже заплачены, Дэн вручает своей покупательнице коробку с туфлями и непременно говорит:
— Благодарю вас, миссис Янг. Приходите еще, ладно? Своими словами Дэн стремится показать, что любит и ценит каждого клиента, что каждый из них приносит ему радость. Когда человеку улыбаются, он улыбается в ответ. И на приглашение «Приходите еще, ладно?» отвечает согласием. Судя по тому, как идут дела в магазине Дэна, покупатели туда действительно заходят еще и еще.
Недолго понаблюдав за Дэном, я понял, что у него есть чему поучиться. Это просто везение — познакомиться с таким человеком, как он. Я постоянно рассказываю о том, как он работает, всем своим знакомым агентам. И за эти годы в моей почте насобиралось немало свидетельств о том, что такой подход действительно очень эффективен.
Посему я настоятельно рекомендую всем, кто занимается торговлей, подражать Дэну — до того момента, пока ваша радость от встречи с клиентом не станет абсолютно естественной, и в подражании просто не будет нужды.
Сейчас я расскажу вам про свой подход. Он состоит всего лишь из четырех частей. Ниже мы подробно остановимся на каждой из них. Особенно много внимания здесь будет уделено психологическому аспекту каждого из четырех предложений, которые вы должны сказать своему потенциальному клиенту. То, о чем вам сейчас будет рассказано, я называю «сделкой перед сделкой».
Сначала, как водится, я представляюсь. А потом говорю (привожу тут дословно):
Я. Мистер Эдварде, безусловно, по цвету ваших глаз я вряд ли смогу определить состояние вашего бизнеса. Если бы я пришел к наилучшему стоматологу штата, вряд ли он скажет, что у меня не в порядке, до того момента, пока я не открою рот. Не так ли? Эдвардс.Действительно. (В 99 случаях из 100 он говорит именно это.)
Я. Как видите, и я совершенно беспомощен, пока вы сами до определенной степени не посвятите меня в свои дела. Для того чтобы моя помощь была наиболее эффективной, а мои советы действительно принесли вам весомую прибыль в будущем, давайте я вам задам несколько вопросов. Вы не возражаете?
Эдвардс.Ну ладно. А что это за вопросы?
Я. Если случится так, что вы не захотите отвечать на какие-нибудь из них, знайте: я не обижусь. Я ведь понимаю, что есть вещи, о которых вам бы не хотелось говорить. Но даю вам слово — если кто-либо узнает хоть что-нибудь из того, что вы мне сейчас поведаете, это случится только лишь по вашей инициативе, но ни в коем случае не по моей вине. Я действительно могу вам гарантировать полную конфиденциальность. Договорились?
Эдвардс. Да.