А теперь остановимся на каждой из этих частей поподробнее
Первая часть:
Нет ничего более нелепого, чем прийти на прием к дантисту и наотрез отказаться открывать рот. И когда я говорю, что в таком случае зубной врач ничем не смог бы мне помочь, клиент охотно соглашается.
Вторая часть:
«Как видите, и я совершенно беспомощен, прежде чем вы сами до определенной степени не посвятите меня в свои дела». Сначала я предлагал «поведать мне свои тайны», но очень скоро мне стало ясно, что я прошу слишком многого от незнакомого человека. И вот однажды, когда я пытался таким образом «выведать тайны», мне сразу удалось почувствовать, что собеседник не на шутку насторожился. И тогда мне хватило ума вовремя добавить: «до определенной степени». После этого я тут же заметил, что клиент перестал волноваться, и напряжение спало.
Третья часть:
«Для того чтобы моя помощь была наиболее эффективной, а мои советы действительно принесли вам весомую прибыль в будущем, давайте я вам задам несколько вопросов. Вы не возражаете?»
Здесь очень важно слово «будущее». Ведь таким образом вы даете собеседнику понять, что пришли вовсе не для того, чтобы охмурить его и впихнуть какой-то товар прямо сегодня. Речь идет о будущем — и он может спокойно отвечать на ваши вопросы, не боясь быть обманутым. Клиент знает, что вы не построите для него искусную словесную ловушку на основе его же собственных ответов, и поэтому он может быть искренним.
«...принесли вам весомую прибыль...» И вы вовсе не намекаете на то, что вообще когда-нибудь хотите ему что-то продать, Вообще ничего не говорится о продаже. Когда я говорю эти слова, я думаю не об этом — я думаю о том, как мне дальше продолжать разговор.
«...давайте я вам задам несколько вопросов...» Сначала я говорил «некоторые вопросы», но потом понял, что лучше говорить «несколько вопросов».
Теперь клиенту уже и самому не терпится услышать эти вопросы. Если он и волнуется в тот момент, так только по той причине, что я все медлю и медлю. Вот видите, как можно расположить к себе совершенно незнакомого человека! Еще минуту назад он даже не знал, как меня зовут, а теперь вот хочет поделиться самой что ни есть конфиденциальной информацией.
Информация действительно очень конфиденциальная — и это нельзя не учитывать. Именно поэтому я предусмотрел еще одно предложение. Мой личный опыт показывает, что оно совсем не лишнее — невзирая на нетерпение клиента.
Четвертая часть:
«Если случится так, что вы не захотите отвечать на какие-нибудь из них, знайте, что я не обижусь. Я ведь понимаю, что есть вещи, о которых вам бы не хотелось говорить. Но даю вам слово — если кто-либо узнает хоть что-нибудь из того, что вы мне сейчас поведаете, это случится только лишь по вашей инициативе, но ни в коем случае не по моей вине. Я действительно могу вам гарантировать полную конфиденциальность. Договорились?» Произнося последнее слово, я, как правило, киваю головой; собеседник обычно отвечает тем же в знак согласия.
Четвертая часть действительно творит чудеса! Мне приходилось пользоваться ею тысячи раз — и ни разу я не жалел об этом. Эта фраза помогает завоевать доверие клиента, и поэтому она — одна из важнейших в «сделке перед сделкой».
Хотелось бы здесь искренне поблагодарить моего хорошего приятеля Ричарда У. Кемпбелла из г. Алтуна, штат Пенсильвания, который помог мне сформулировать и усовершенствовать эту столь важную для нашего дела фразу. Дэну она также неоднократно приносила успех.
С тех пор, как я разработал систему двух визитов и стал пользоваться преимущественно ею, мне уже не надо было пытаться добиться как можно большего на протяжении первого посещения. Но не следует думать, что после этого я перестал продавать страховки уже в первый раз. В этой книге вы найдете много примеров тому, что согласие клиентов может быть получено практически сразу же, возможно, в первую же минуту вашего разговора. И часто оказывается, что суммы, которые фигурируют в этих сделках, очень и очень впечатляют.
Насколько мне известно, многие агенты выработали собственные подходы, которые призваны обеспечить заключение сделки уже при первом посещении. Я далек от мысли навязать им свой взгляд — если, конечно, этот их подход оправдывает себя. В любом случае... Добившись доверия собеседника, заключив эту «сделку перед сделкой», вы можете потом проанализировать состояние вашего клиента и наверняка определить, какую именно страховку ему стоит предлагать. Посему этот короткий разговор приносит немало пользы. Совсем не обязательно повторять меня слово в слово. Но есть одно правило — не быть чересчур многословным.
В наши дни многие компании предлагают своим агентам заранее выработанные фразы для разговора с клиентом. Если эти модели подходов грамотно разработаны, если они действительно оправдывают себя на практике, ничего плохого в их использовании, естественно, нет. Но зарубите себе на носу: никогда, никогда! не пытайтесь воспроизвести предложенные вам фразы слово в слово! Надо быть профессиональным актером, чтобы выглядеть естественно, излагая заученные реплики. А кто же будет слушать ваши «деревянные» слова?
Один старый биржевик как-то раз дал мне добрый совет:
«Фрэнк, ни в коем случае не заучивай ничего наизусть, — сказал он. — Потрать много времени для того, чтобы запомнить нужные слова. Потрать столько времени, чтобы не запомнить их, а знать\ Повторяй то, что надо запомнить, по нескольку раз в день, и тогда у тебя все получится. Главное, чтобы твоя речь ни в коем случае не казалась неестественной. Произноси ее перед женой, перед коллегой, перед шефом. Повторяй такие репетиции как можно чаще и делай это до тех пор, пока те слова, которые ты хочешь сказать, не станут твоими словами. Говорить их ты должен так же естественно, как ты дышишь».